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Spracherkennung in der Bankberatung


Einsatz moderne Spracherkennungslösungen bei Finanzanlageempfehlungen: "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren"
GFT: Nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird steigen

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(24.10.11) - Das Vertrauen der Verbraucher in Anlageberatungen von Banken hat seit der Finanzkrise des Jahres 2008 weiter merklich gelitten – dies zeigen jüngste Umfragen. Georg Hildebrand, Senior Account Manager GFT Technologies AG, sieht jetzt Chancen für eine Trendwende und zwar mit Hilfe moderner IT-Lösungen. Diese erreichen einen Reifegrad, der Banken eine bisher unmögliche Aufbereitung jedes einzelnen Beratungsgesprächs ermöglicht. "Bemühungen, die Qualität der Beratungsgespräche zu heben, gibt es schon lange. Ohne den Einsatz von IT ist aber eine flächendeckende Sicherstellung der Qualitätsstandards unmöglich. Die dafür notwendigen Lösungen sind jetzt erst in ausgereifter Form auf dem Markt verfügbar", sagt Georg Hildebrand.

Die kommenden Qualitätssteigerungen werden Hildebrand zufolge vor allem auf die deutlich gestiegene Leistungsfähigkeit der Spracherkennung zurückzuführen sein. Bei der telefonischen Anlageberatung werden die Gespräche aufgenommen und automatisch als Text in hoher Qualität vorliegen können. Das Beratungsprotokoll wird demzufolge weit über standardisierte Formulare mit oft unpassenden, vorgefertigten Textbausteinen hinausgehen. "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren", so Hildebrand. "Damit wird zweifelsfrei nachzuvollziehen sein, ob beispielsweise auf die speziellen Risiken einer Anlageempfehlung hingewiesen worden ist."

Aber nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird nach Ansicht von Georg Hildebrand steigen. "Wenn Berater sich nach jeder Beratung noch einmal den exakten Gesprächsverlauf durchlesen können, erhalten sie eine bislang nicht dagewesene Chance, aus jedem Kundenkontakt zu lernen. Ihr Bewusstsein für die diversen Herausforderungen in der Finanzberatung wird erheblich wachsen", sagt Hildebrand. "Dem Kunden gegenüber besteht die Chance, verloren gegangenes Vertrauen durch mehr Transparenz zurückzugewinnen."

Stärkere Transparenz erscheint aus heutiger Sicht noch wichtiger, da neuen Studien zufolge nicht mehr nur die mangelnde Nachvollziehbarkeit der Beratung beim Verbraucher in der Kritik steht, sondern auch fragwürdige finanzielle Anreize für Bankberater als Motiv für wenig kundengerechte Empfehlungen vermutet werden. In einer Umfrage der Fondsgesellschaft Fidelity Worldwide Investment unter 12.000 Privatanlegern in 14 europäischen Ländern wurde zuletzt deutlich, dass das Vertrauen in Bankberater seit Mitte 2010 nochmals gesunken ist.

"Vertrauen zu schaffen ist essenziell, um den Erosionen in Kundenstamm und Anlagevermögen entgegenzutreten. Das geht nur über mehr Transparenz. Wir haben jetzt eine Lösung, mit der Beratungsprozesse über das Protokoll in einem ganz anderen Licht – authentisch, transparenter und nachvollziehbar – erscheinen können", so Georg Hildebrand.

Grundsätzlich ist die Spracherkennung auch in der Präsenzberatung einsetzbar. Allerdings ist zu erwarten, dass die Atmosphäre des Gesprächs – die gerade in persönlichen Anlageberatungsgesprächen von einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Berater und Kunde geprägt sein sollte – durch eine Aufnahme gestört werden könnte. Als aussichtsreicher gelten daher für die Präsenzberatung so genannte "Touch-Banking"-Lösungen. Dabei suchen Kunde und Berater gemeinsam auf einem Touch Display nach der passenden Anlagestrategie. Der Kunde hat die Möglichkeit, selbst den Dialog mit dem System am Bildschirm zu führen. So wird nicht nur das Beratungsgespräch aus Kundensicht interessanter, der gesamte Beratungsvorgang kann zudem im Anschluss an das Gespräch nachvollzogen und exakt protokolliert werden.

Nach Ansicht von Hildebrand werden diese verbesserten Möglichkeiten die Beratungsqualität erheblich steigern. "Bislang standen die Berater vor allem unter einem Erfolgsdruck, der auch zu Fehlern in der Beratung geführt hat. Jetzt kommt ein Qualitätsdruck hinzu, der die Rahmenbedingungen ganz entscheidend verändern wird", sagt der Senior Account Manager.

Allerdings werde es schätzungsweise noch zwei Jahre dauern, bis die neuen Lösungen im Bankensektor auf breiterer Ebene eingeführt sein werden. Zwar sind die Technologien jetzt verfügbar, sie müssten jedoch auch in die Gesamtsysteme und -prozesse der Banken integriert werden. Nur wenn der gesamte Ablauf von der Identifizierung des Kunden über die Dateneinspielung auf dem Bildschirm des Beraters bis hin zur Auslieferung des Protokolls – zum Beispiel über die Postbox im Online Banking Portal – größtenteils automatisiert sei, sind die gewünschten Qualitäts- und Effizienzverbesserungen zu erzielen. Zukünftig weitergehende Anforderungen durch MiFID werden diesen Prozess unterstützen. (GFT Technologies: ra)

GFT Technologies: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

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Meldungen: Europäische Kommission

Kein Anlass zu wettbewerbsrechtlichen Bedenken Die Europäische Kommission hat die geplante Gründung von Trelleborg Vibracoustic, einem Joint Venture zwischen dem deutschen Unternehmen Freudenberg und dem schwedischen Unternehmen Trelleborg in der Geschäftssparte Kfz?Antivibrationssysteme nach der EU-Fusionskontrollverordnung genehmigt. Die Kommission kam zu dem Schluss, dass das Vorhaben keinen Anlass zu wettbewerbsrechtlichen Bedenken gibt, insbesondere da eine Reihe von starken Wettbewerbern weiterhin auf dem Markt präsent sein wird. Die Verbraucher werden folglich weiterhin aus einer ausreichend großen Zahl von Anbietern auf allen betroffenen Märkten auswählen können.

Kostengünstiger Weg zur Emissionsminderung Die Emissionen von Treibhausgasen aus Industrieanlagen, die am EU-Emissionshandelssystem (EU-EHS) teilnehmen, sind im letzten Jahr um mehr als 2 Prozent zurückgegangen, wie aus den Informationen hervorgeht, die die Register der Mitgliedstaaten bereitgestellt haben.

Zuckerpreise und der Zuckerknappheit Nach einer eingehenden Prüfung hat die Europäische Kommission den geplanten Kontrollerwerb über das britische Unternehmen ED&F MAN, das als weltweit zweitgrößter Zuckerhändler und in der Zuckerherstellung tätig ist, durch das deutsche Unternehmen Südzucker, Europas größten Zuckerhersteller, nach der EU-Fusionskontrollverordnung genehmigt. Die Genehmigung ist an die Auflage geknüpft, dass ED&F MAN ihre Beteiligungen an der Zuckerraffinerie Brindisi, der größten und modernsten Produktionsanlage in Italien, veräußert.

Gesundheitsangaben auf Lebensmitteln Gesundheitsbezogene Angaben auf Lebensmitteletiketten und in der Werbung, beispielsweise über die Rolle von Kalzium für gesunde Knochen oder von Vitamin C für das Immunsystem, sind inzwischen ein äußerst wirksames Verkaufsargument. Die Verbraucherinnen und Verbraucher in der EU erwarten deshalb, dass die Angaben über die von ihnen gekauften Produkte korrekt sind, vor allem wenn es um deren angeblichen gesundheitlichen Nutzen geht.

Wettbewerb auf dem Online-Einzelhandelsmarkt Die Europäische Kommission hat den Erwerb von Flevo Deelnemingen III B.B. durch Koninklijke Ahold N.V. (beide Niederlande) nach der EU?Fusionskontrollverordnung genehmigt. Sie gelangte zu dem Ergebnis, dass das Vorhaben angesichts der geringen Marktpräsenz der beiden Unternehmen keine wettbewerbsrechtlichen Bedenken aufwirft.

Out: Sektorspezifisches Kartellrecht Die Leitlinien über die Anwendung des EU-Kartellrechts auf Seeverkehrsdienstleistungen laufen im September 2013 aus. Daher hat die Europäische Kommission die Stakeholders des Seeverkehrs aufgefordert, sich dazu zu äußern, wie sie sich die künftige Anwendung der Leitlinien vorstellen. Die Generaldirektion Wettbewerb vertritt vorerst die Auffassung, dass besondere kartellrechtliche Leitlinien für den Seeverkehr nicht mehr erforderlich sind. Die Stellungnahmen müssen bis zum 27. Juli 2012 eingehen.

Freier Verkehr audiovisueller Inhalte Die Europäische Kommission einen Bericht über die Anwendung der Richtlinie über audiovisuelle Mediendienste (AVMD-Richtlinie) vorgelegt. Die AVMD-Richtlinie soll den freien Verkehr audiovisueller Inhalte ermöglichen und bezieht auch wichtige ordnungspolitische Ziele ein, z. B. Verbot der Aufstachelung zum Hass, Schutz Minderjähriger vor schädlichen Inhalten und Förderung europäischer audiovisueller Werke. Die wichtigsten in dem Bericht behandelten Fragen sind Werbepraktiken und die Notwendigkeit weiterer Leitlinien für Connected-TV (d. h. internetfähiges Fernsehen).

Harmonisierung der Zollpraktiken und -verfahren In der EU und den USA anerkannte vertrauenswürdige Händler können sich im Ergebnis des unterzeichneten Abkommens zur gegenseitigen Anerkennung bei ihren transatlantischen Geschäften über geringere Kosten, vereinfachte Verfahren und eine größere Vorhersehbarkeit freuen. Die Europäische Union und die Vereinigten Staaten von Amerika vereinbarten formal, ihre sicheren Händler gegenseitig anzuerkennen und diesen Unternehmen dadurch die Möglichkeit zu geben, von schnelleren Kontrollen und einem geringeren Aufwand bei der Zollabfertigung zu profitieren. Zusätzlich wird die gegenseitige Anerkennung auch die Sicherheit der Ein- und Ausfuhren verbessern, da sich die Zollbehörden auf die tatsächlichen Risikobereiche konzentrieren können.

Recht auf faires Verfahren "Sie haben das Recht … - über ihre Rechte belehrt zu werden". Dies wird bald für alle, die in der EU festgenommen werden oder in Haft sind, Wirklichkeit werden. Die Justizminister der EU-Mitgliedstaaten haben heute auf Vorschlag der Europäischen Kommission eine neue Richtlinie verabschiedet, die Verdächtigen und Beschuldigten das Recht auf Belehrung in Strafverfahren zuerkennt. Nach der "Richtlinie über das Recht auf Belehrung in Strafverfahren" müssen Personen, die einer Straftat verdächtigt werden, in einer ihnen verständlichen Sprache über ihre Rechte belehrt werden.

De-minimis-Verordnung zu DAWI Die Europäische Kommission hat eine Verordnung angenommen, nach der Beihilfen von bis zu 500.000 EUR je Unternehmen und Dreijahreszeitraum von den EU-Beihilfevorschriften ausgenommen sind, sofern sie als Ausgleich für die Erbringung von Dienstleistungen von allgemeinem wirtschaftlichem Interesse (DAWI) gewährt werden. Ausgleichsleistungen dieser Größenordnung gelten als unproblematisch, weil sie zu gering sind, um Handel oder Wettbewerb zu beeinträchtigen. Die Verordnung ist die letzte Komponente des neuen DAWI-Beihilfenpakets, dessen Hauptteil im Dezember 2011 verabschiedet wurde.

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USA und deren Verlust des Triple-A Geldanlagegespräche zu Wertpapieren & Compliance